健康养老产业联盟：日前，国家发改委等23个部委发布《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》【发改就业〔2020〕293号】，意见明确提出，探索建立在线教育课程认证、家庭医生电子化签约等制度，支持发展社区居家“虚拟养老院”。“虚拟养老院”再一次成为养老行业的一个热点话题，多家媒体也均进行了相应的采访、报导，但对于“虚拟养老院”，不论是记者，还是采访的对象，对“虚拟养老院”的理解均不够专业和深入，为了更好地落实国家发改委23个部委联合发布的促消费的实施意见中关于支持发展社区居家“虚拟养老院”的文件精神，中健联盟产业研究中心，将对“虚拟养老院”进行专题研究，探讨，交流，以让“虚拟养老院”能够真正发挥其作用，发展更广泛的养老服务，提升老年人的获得感。为此，我们从我国首家“虚拟养老院”开始，从全国首家“虚拟养老院”的缘起，了解“虚拟养老院”的过去，现在和未来。
为此，中健联盟产业研究中心与苏州市民政局原副局长郑利江就“虚拟养老院”的话题，进行了交流，郑局长认为，在我们这样大的国家，有这么多的老年人，发展社区和居家养老是关键。2007年推动发展的虚拟养老院走过了他的1.0版，取得了不少成绩，也存在不少问题。在此基础上，如何更好地发挥虚拟养老院的优势，解决上一版虚拟养老院发现的问题。推动虚拟养老院的市场化2.0版，前景广阔，不仅能够降低政府养老服务费用，还可以减轻子女养老负担，提高老人生活质量，推动养老产业发展，一定能够实现居家养老有盈利、可持续发展的商业模式，前景非常好。
郑局长基于“虚拟养老院”的实践，提出“虚拟养老院”是一个服务的信息平台，不是一个信息的服务平台。并给我们详细介绍全国首家“虚拟养老院”的缘起，我们先揭秘全国首家“虚拟养老院”，然后，我们将进一步探讨“虚拟养老院”的发展，以及未来的发展趋势。
虚拟养老院的缘起
背景
2000年我国进入老龄化社会，养老服务问题在经济发展地区渐渐地成为社会问题，2003年时任苏州市沧浪区葑门街道党工委书记范志强提出了居家养老服务的设想，将街道辖区内空巢独居困难的老年人住家门口挂上“居家养老户"的牌子，以便引起社会干部，社会志愿者和老年人住家邻居的注意和重视，但是，因为没有政策的支持和市场的机制，可持续发展的能力不强。
2006年底过春节时，时任苏州市沧浪区委副书记陈忆善春节期间去一个城市，看到了一种利用现代科技手段为老年人服务的热线平台，老年人有需求通过热线反映，热线平台利用整合的资源，上门给老年人服务，解决了不少老年人的问题，免去了不少老年人的麻烦。春节过后陈书记对时任区政府分管副区长郑利江提出，我们区能否学习，利用现代科技为老年人建设一个服务平台。分管领导愉快地接受了任务。
准备
接到任务后，分管领导带领民政局的领导和工作人员，一方面外出学习考察，一方面加强同科技人员联系。广泛的学习考察，认真的研究分析，认识到落实社会化的居家养老服务任务越来越重要，认识到依靠现代科技手段实施居家养老服务越来越必要。同时，认识到对现代科技的利用不是简单的概念技术而是务实的有效举措，也逐步理清了利用现代科技手段开展为老服务的发展思路。那就是我们要坚持从居家老人的实际需求出发，充分利用现代信息技术手段，实施职业化的有计划的周期性服务，实施有效的闭环管理和高效的质量监控，降低养老服务的运行成本，提高服务对象的生活质量。那么，这样的现代养老服务方式取什么样的名称呢？时任养老服务合作运营商中国电信副总经理凌文斌提出利用中国电信的优势，将养老服务对象及管理平台联合起来组合成一个虚拟网，网内所有通话免费。受此影响，时任区政府分管领导提出这种养老服务方式就叫虚拟养老院，即没有围墙的养老院，得到了时任沧浪区委书记宋文辉和区长路军及大家的普遍认同。于是，在各方的支持下，相关人员开始抓紧时间，按照要求开展调查对象，研制政策，开发系统，选择场地，成立组织，培训员工等等前期准备工作，经历了3个月累计37次会议的模式探讨和可行性分析，逐步确立以信息化为依托，实行企业化管理，市场化运作，社会化服务的工作思路，并对居家养老新模式的运行机构，组织框架，系统功能，服务规范等进行了一系列论证和分析。到2007年10月8日正式开始试运行。
核心
虚拟养老院的核心之一是刚需养老服务对象。养老服务对象很多，全部纳入虚拟养老院，服务的平台看似热闹，实际有效用户不多，且养老服务需求分散，不能精准地提高养老服务质量。平台看似整合社会养老服务的资源能力很强，但是平台调度协调社会资源执行能力不够，不能及时有效地解决养老服务的问题。民政部门规定的购买服务对象有限，且消费能力不足，相对于互联网+养老服务需要规模化的要求相距甚远。因此，如何确定虚拟养老院的服务对象相当关键，经过广泛的调查研究，我们确定居家八十岁以上高龄的刚需养老服务对象加民政部门制定的养老服务购买对象为虚拟养老院服务对象，针对这类对象开展服务相对的共性服务较多，相对的时间安排稳定，有利于有计划的工单安排，有利于服务质量的提高。
虚拟养老院的核心之二是体验激发消费政策。养老的核心是服务，服务是消费，消费靠体验，这是养老服务特别是居家高龄老人养老服务的普遍规律。所以，在虚拟养老院建设发展中，我们提出了初期体验，形成依赖，产生需求，市场运作，产业发展的工作思路。如何让居家高龄老人的养老服务初期体验成为现实，我们进行了认真地研究思考，最后决定政府出台政策，将八十岁以上的居家高龄老人由政府每月购买一次三个小时的基础生活照料服务，并把此政策写进《苏州市居家养老服务条例》，用地方法规的力度加以推动，让居家高龄老人有持续性的体验服务感受，从而激发老年人的服务消费。这一政策的落实，有效地激发了居家高龄老人的服务消费，姑苏区经过几年的实践，居家高龄老人基础生活照料的服务消费与政府购买的服务各占50%，还大大增强了居家高龄老人对服务平台的粘性。
虚拟养老院的核心之三是服务闭环管理系统。利用现代信息技术，开展居家养老服务是这几年来社会化居家养老服务大力发展的项目。虚拟养老院在建设过程中要建成一个什么样的管理系统也十分关键，讨论非常热烈，召开了许多次技木与需求的对接会议。最后，大家一致认为，采取务实的服务信息管理的方式，不采用社会普通实行的信息呼叫管理系统和社会资源整合系统组成的居家智慧养老服务平台。决定按照我们碉研的情况，将居家高龄老人养老服务按照政策要求，配置职业化的员工队伍，形成有计划的周期性服务数据库，产生职业化员工的周期性工单，应用现代信息技术，实施流程的闭环管理，加强质量监控，随着服务的发展，不断增加有效的专业化的养老服务项目，形成对居家高龄老人服务的管理系统平台。
成效
降低了养老成本。虚拟养老院大量节约土地，人力和管理成本，据测算，新投资建设的机构养老院，每张床位需20万，而虚拟养老院投资不到200万，就基本能解决近6000名空巢老人的养老需求，其成本远远低于机构养老方式。
提升了养老效率。开办13年来，虚拟养老院累计完成各类服务工单710万张，其中生活照料服务工单350万张。服务对象由435户增至13万户，17.9万人，服务的及时性，可控性大大增强，极大地提高了养老服服务的效率。
改善了生活质量。虚拟养老院以更低的成本，更高的效率让老年人足不出户就享受到机场养老院同等的人性化关爱和社会化服务，较好地解决了高龄，空巢，特困老年人生活困难和缺乏精神慰等难题，满足了老年人多样化，个性化，多层次的需求，改善了老年人的生活质量。
增加了就业岗位。苏州城市化进程较快，周边地区失地农民较多，很多人虽吃苦耐劳，却无一技之长，很难适应社会发展的需要。姑苏区虚拟养老院联合人社部门进行再就业职业技能培训，组织了岗位培训573批，培训了7608人，并发放家政服务，养老护理岗位证书，使723人员持证再上岗，重新找到了自己的社会定位。
推动了行业发展。虚拟养老院通过组建社会组织参与养老服务运行，以主动为居家高龄老人提供个性化定期上门生活照料服务的方式，改变了传统的社区求助呼叫被动式的服务方式，社会组织的规范运作，有效克服了目前社会上家政企业小型化，零散化，中介化现象，有效提升和拓展了居家养老服务的功能和受益人群，推动了居家养老向专业化，规模化发展。
目前，虚拟养老院拥有员工1781名，服务13万户，17.9万人。累计接待各类参访团队1800批，24000人。收到表扬信 2236封，收到锦旗538面。开始向全国各地连锁复制推广。
作者：郑利江，苏州市民政局原副局长
来源：中健联盟产业研究中心
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